LEZA Kennisbank

De uitdaging

De kennis was er wel, maar niet op één plek. Ze stond verspreid over twee losse systemen op twee servers: één site voor klanten, één omgeving voor het team, die niets van elkaar wisten. Wie iets aanpaste, deed dat twee keer — of één keer, en dan liep de rest achter.

Het pijnlijkst was het delen. Van de ruim 600 kennisitems staat maar een vijfde op de klantensite; de rest is intern. Een supportmedewerker vond het antwoord dus regelmatig in een document dat hij niet kón doorsturen: publiceren maakt het meteen voor iedereen zichtbaar, en de beheeromgeving zit achter een netwerkslot waar geen klant doorheen komt. Tussen die twee zat niets, dus werd er geknipt en geplakt in mails.

En niemand wist wat klanten eigenlijk zochten. Support beantwoordde vragen met de hand terwijl het antwoord al bestond, en de redactie schreef op gevoel in plaats van op wat er werkelijk werd gemist.

De oplossing

Eén applicatie met twee kanten. De openbare kant is een hulpsite die zoekt zoals mensen praten: typefouten, synoniemen en omschrijvingen leiden naar het juiste artikel, met filters per onderwerp, een inhoudsopgave die meeloopt, en van elk artikel een verzorgde PDF. De besloten kant is de werkplek van het team: schrijven, ter keuring indienen, keuren, plannen, terugdraaien naar een oudere versie, en overleggen bij het artikel zelf.

Tussen die twee zit de deellink: één intern document, met één klant gedeeld, via een onraadbare link met een einddatum die je met één klik weer intrekt — zonder dat het artikel in de site, het zoeken of de sitemap opduikt. Precies het gat dat er eerst zat.

Wat klanten zoeken en niet vinden, komt terug als schrijflijst. Zoekopdrachten zonder resultaat, artikelen die toe zijn aan herziening, afbeeldingen zonder alt-tekst: het staat op één scherm, met de artikelen erbij die het betreft. De redactie schrijft daardoor aan de vraag in plaats van aan het vermoeden.

Wat het doet

• Zoeken in gewone taal, ook met typefouten en synoniemen
• Filteren op onderwerp, categorie en module, met tellers per filter
• Artikel lezen met inhoudsopgave, grotere letters en volledig scherm
• Elk artikel als verzorgde PDF, met logo en paginanummers
• Eén intern artikel delen met één klant, via een link die vanzelf vervalt
• Schrijven met vaste huisstijlstijlen, zodat alles er hetzelfde uitziet
• Klantnamen en bedragen in schermafbeeldingen onherkenbaar maken
• Ter keuring indienen, keuren of terugsturen met de reden erbij
• Publiceren op een datum, en een herzieningsdatum tegen veroudering
• Elke versie terugzien, vergelijken en herstellen
• Overleggen bij het artikel, met @-vermeldingen en duimpjes
• Zien waar klanten op zoeken en waar ze niets vinden
• Leerpaden: artikelen in de juiste volgorde voor nieuwe collega's
• Chatten met de klant vanaf elke pagina, met mailformulier buiten kantooruren
• Installeren als app, met meldingen en offline lezen
• Koppeling met het ticketsysteem: mailtekst erin, passende artikelen eruit

Over dit project

Zoeken zoals iemand het zou zeggen

Trefwoorden zijn leidend, betekenis vult aan. De betekenis-score telt óp bij de woordtreffer in plaats van ertegenin te gaan: zo kan het systeem de volgorde binnen een groep resultaten verbeteren, maar nooit een artikel dat letterlijk in de titel staat naar beneden duwen. Die afstelling is gemeten op honderden scoreparen, niet op gevoel. Wie op "pin" zoekt vindt ook "betaalautomaat", en wie een zin uit een klantmail plakt krijgt het artikel dat erover gaat.

Eén document, één klant, met een einddatum

Publiceren is alles-of-niets, en dat past zelden. De deellink geeft precies één intern document aan precies één klant: een link die niet te raden is, die na een gekozen aantal dagen vanzelf vervalt, die je eerder kunt intrekken, en waarvan je ziet hoe vaak hij is geopend. Het artikel blijft ondertussen buiten de zoekindex, de sitemap en de thema's — het is gedeeld, niet gepubliceerd.

Lezen komt vaker voor dan schrijven

Een klik op een artikelnaam opent de leesweergave, niet de editor. Dat lijkt een detail en is het niet: opzoeken is verreweg de vaakste reden om iets te openen, en de editor meldt je aanwezigheid aan collega's en zet je één toetsaanslag van een ongewilde wijziging af. Bewerken is een knop, geen bijwerking.

Schrijven zonder opmaakgedoe

De tekstverwerker biedt vaste stijlen — Normaal, Intro, Kop, Tussenkop, Let op — zodat elk artikel er hetzelfde uitziet, ook als er tien mensen aan schrijven. Schermafbeeldingen sleep je erin en maak je ter plekke onherkenbaar waar een klantnaam, bedrag of mailadres in beeld staat. Een verwijzing naar een ander artikel wordt een kaart met plaatje die zijn titel automatisch bijhoudt.

Bij de overstap naar die ene huisstijl zijn ruim 600 artikelen in één keer rechtgetrokken: 1402 verkeerde kopniveaus naar nul, duizenden losse kleurtjes naar vaste stijlen, nepopsommingen naar echte lijsten — met nul tekstverlies. Het databestand slonk onderweg van 64,8 MB naar 3,0 MB doordat ingebakken afbeeldingen eruit gingen.

Ook zonder verbinding

Support staat bij een klant, in een winkel of in een kelder. De kennisbank is als app te installeren en houdt eerder gelezen artikelen inclusief afbeeldingen beschikbaar als er even geen netwerk is. Meldingen komen op de telefoon binnen: een publicatie, een vermelding door een collega, of iets dat op je ligt te wachten.

Aangesloten op de rest

De kennisbank staat niet op zichzelf. Het ticketsysteem kan de tekst van een binnengekomen klantmail aanbieden en krijgt de artikelen terug die erover gaan — inclusief de interne, want die mag een medewerker wél zien. Op de site zelf zit een chatvenster, en is er niemand beschikbaar, dan verschijnt meteen een mailformulier in plaats van een lege wachtrij.

Toegankelijk, en dat is nagemeten

Alle schermen zijn getoetst met een toegankelijkheidsscanner op WCAG 2.2 AA — licht en donker, in- en uitgelogd, publiek en beheer. Leescontrast ruim boven de norm, bedienbaar met het toetsenbord, en niets dat alleen met kleur iets duidelijk maakt. Ruim 700 geautomatiseerde tests en losse verificatiescripts bewaken dat het zo blijft, inclusief de rechten: elke combinatie van rol en pagina wordt echt over de lijn getoetst, niet op papier.

In cijfers

Kennisitems

600+

Openbaar voor klanten

±130

Toegankelijkheid

WCAG 2.2 AA

Automatische tests

700+

Beeld

Het resultaat

De twee oude systemen zijn vervangen door één omgeving die dagelijks door het supportteam gebruikt wordt. Klanten vinden het antwoord zelf op de openbare kant; medewerkers delen interne documenten veilig met één klant; de redactie ziet aan de zoekopdrachten zonder resultaat waar het volgende artikel over moet gaan.

De kennisbank groeit mee met wat het team erbij nodig heeft — van leerpaden voor nieuwe collega's tot een rooster voor de storingsdienst. Zoekt u iets vergelijkbaars voor uw eigen organisatie? Dan praat ik daar graag over door.

Techniek

• React
• React Router
• Node.js
• TypeScript
• Tailwind CSS

Meer werk van RULIDO

• MplusBI — Een nieuwe website voor een BI-platform, met een dashboard waarin je zelf klikt
• MPLS Keuken — Het keukenscherm van de horeca, op een tablet aan de muur
• OkiSign — Documenten digitaal laten ondertekenen, met bewijs dat een audit doorstaat
• Tovin: Jouw Avontuur — Veeg de mist van de wereldkaart
• Okidrop — Bestanden en wachtwoorden delen via een link die zichzelf opruimt
• Okidoky — Een huishoudboekje dat je samen bijhoudt, op elk apparaat
• VDG Advies — De site waarmee een adviesbureau zijn advies verkoopt, uitvraagt en aflevert
• OKIDO Backup — Vijfhonderd kassa's, één scherm dat zegt waar het misging
• OkiShare: Eenvoudig HTML Delen & Beheren — Efficiënt HTML delen met gebruikersbeheer
• MijnPCwinkel.nl — PC Configurator & Webshop

Wat RULIDO doet

• Webdesign — Moderne, responsive websites die aansluiten op jouw merk en doelen – perfect op mobiel, ta
• Hosting — Snel, veilig en stabiel. Inclusief SSL, automatische back-ups en monitoring voor maximale
• Mailservice — Professionele e-mail op je eigen domein. Veilige opslag, spamfilter en gesynchroniseerd op
• Service & Ondersteuning — Updates, monitoring en snelle hulp. Direct contact zonder wachtrijen, we denken proactief
• Software Development — Heb je een idee in je hoofd? Wij bouwen het. Van workflow-automatisering tot complete weba
• Games & Apps — Games en apps voor iPhone en iPad. Van concept en design tot publicatie in de App Store —
• Maatwerk CMS — Een complete website met beheeromgeving op maat. Zelf content aanpassen zonder technische
• Workflows & Automatisering — Terugkerend handwerk automatiseren. Koppelingen tussen systemen, slimme workflows en dashb
• Softwarelicenties & Onderhoud — Heldere licentie-afspraken en onderhoudscontracten. Zo blijft je software veilig, actueel
• Alle projecten
• Contact opnemen